FreeBSDBrasil
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Suporte

"Comprometimento e responsabilidade."

 Suporte Level 1 (Basic SLS);
 Suporte Level 2 (Standard SLS);

 Métricas de Qualidade (ITSM);
 Suporte Hora Avulsa;

 Suporte Level 3 (Premium SLS);
 Suporte Level 4 (IDC SLS);

 Outsourcing Profissional FreeBSD;

 

Suporte Profissional, Especializado e Responsável

Para ter segurança na base tecnológica de sua organização, é preciso ter suporte eficiente, apoiado em níveis de serviço que garantam segurança e garantias a corporação. É preciso portanto contar com SLA (Service Level Agreement) bem elaborado, com especificações (SLS) precisas para atender todas as possíveis demandas de manutenção e apoio.

Dependendo do nível de adoção tecnológica é preciso mais que apenas suporte. É preciso comprometimento e responsabilidade solidária com a base tecnológica instalada. Afinal se a tecnologia falhar, a quem recorrer? Se ela se defasar ou demandar melhorias, em quem confiar? E principalmente, quais garantias na adoção da tecnologia você terá? Se sua base tecnológica for FreeBSD, poderá contar com os SLA que oferecemos e garantir todo o respaldo obtido por proficiência notória e sabida no sistema operacional FreeBSD.

Afinal de contas não apenas usamos FreeBSD. Nós o desenvolvemos. Além de commiters e contribuidores, nosso time é composto também por dois SMEs (Subject Matter Experts)1 reconhecidos pela NOCA/NCCA2 , os dois únicos SMEs da américa latina.

A FreeBSD Brasil oferece planos de suporte com SLA totalmente flexiveis, de acordo com suas necessidades, para que sempre que preciso, você possa contar com um profissional capacitado pronto para ajudá-lo nos mais diversos tipos de problema. Veja uma pequena descrição dos níveis de suporte especializado em FreeBSD que oferecemos:

Suporte Level 1 (Basic SLS)
Suporte por E-mail Suporte VoIP  Suporte por Telefone
Valor: Sob Consulta
PDCs (Pontos De Contato): 3
Tempo de resposta: menos de 1 dia útil
Mídia de Suporte: e-mail, telefone e VoIP
Horário de atendimento: horário comercial de 9 as 18hs de segunda à sexta-feira.
Suporte do tipo auxiliar, onde a FreeBSD Brasil ajuda na resoluçãoo de problemas, indicando o caminho correto através do contato das mídias de suporte. Em casos extremos onde o problema nao é resolvido a FreeBSD Brasil faz conexão remota via ssh para resolvê-lo. Este suporte é indicado para companhias que já tenham recurso humano capacitado e dedicado à manutenção da infra-estrutura de TI e base tecnológica FreeBSD instalada, contando com nossa equipe para consultas, orientações e apoio em FreeBSD.

Suporte Level 2 (Standard SLS)
Suporte por E-mail Suporte Acesso SSH Suporte VoIP  Suporte por Telefone
Valor: Sob Consulta
PDCs (Pontos De Contato): 3
Tempo de resposta: menos de 1 dia útil (métrica de TSF menor que 1 hora em 90% das chamadas)
Mídia de Suporte: e-mail, telefone, VoIP, SSH e in-loco (localmente, com prévio agendamento)
Horário de atendimento: horário comercial de 9 as 18hs de segunda à sexta-feira.

Suporte do tipo administrativo, onde a FreeBSD Brasil fica responsável pela resolução dos problemas. Existe ainda 10 horas de consultoria mensais não acumulativas para implementação de novos serviços ou reparos necessários aos servidores. Este suporte é ideal para companhias que precisam de respostas rápidas e resolução imediata de seus problemas, sem depender do recurso humano local para a manutenção dos sistemas, mesmo sob orientações.

O time de suporte da FreeBSD Brasil acessa os servidores e resolve o problema, o mais rápido possível. Posteriormente informamos em relatórios simplificados diagnóstico de causa dos problemas e como foram solucionados, bem como medidas tomadas para evitar reincidência do problema.

Complementarmente horas de consultoria já são inclusas nesse suporte para implementação de novos projetos ou de tecnologia complementar para resolução de problemas em base instalada.


Suporte Level 3 (Premium SLS)
Suporte por E-mail Suporte por Celular Suporte Acesso SSH Suporte VoIP Suporte 24x7 Consultor In-Loco  Suporte por Telefone
Valor: Sob Consulta
PDCs (Pontos De Contato): 5
Tempo de resposta: menos de 1 hora (métrica de TSF menor que 20 minutos em 90% das chamadas)
Mídia de Suporte: e-mail, telefone, VoIP, SSH, celular e in-loco - localmente (com deslocamento imediato na regiãos metropolitana de Belo Horizonte e com prévio agendamento em outras localidades).
Horário de atendimento: 24x7 (24 horas por dia, 7 dias por semana)

Suporte do tipo administrativo, onde a FreeBSD Brasil fica responsável pela resoluçãoo dos problemas. Existe ainda 30 horas de consultoria mensais não acumulativas para implementação de novos serviços ou reparos necessários aos servidores. Este suporte é ideal para companhias que precisam de resposta e resolução imediata de seus problemas, em qualquer dia, a qualquer horário. Devido a natureza de alta disponibilidade do suporte, este é indicado para companhias com base de operações críticas estabelecidas em FreeBSD. Sistemas que demandam downtime nulo ou mínimo.

É o modelo ideal de suporte para organizações que demandam responsabilidade solidária sobre a base tecnológica implantada. Em caso de problemas com seus projetos e soluções, quem será responsável? A quem você vai recorrer? Com este nível de SLA, você contará com a FreeBSD Brasil, a qualquer momento e em todos os momentos.

O time de suporte da FreeBSD Brasil acessa os servidores e resolve o problema, o mais rápido possível. Posteriormente informamos em relatórios simplificados diagnóstico de causa dos problemas e como foram solucionados, bem como medidas tomadas para evitar reincidência do problema. Detalhes adicionais são fornecidos nos relatórios de complemento, acessíveis permanentemente através da Área Corporativa exclusiva à clientes FreeBSD Brasil.

Complementarmente horas de consultoria já são inclusas nesse suporte para implementação de novos projetos ou de tecnologia complementar para resolução de problemas em base instalada. E considerando a quantidade de horas mensais é possível prever grandes projetos, sem custos adicionais.

É a solução definitiva para garantir a qualidade das atividades e processos de sua companhia usando FreeBSD, com total apoio e responsabilidade.

Suporte Level 4 (IDC SLS)
Suporte por E-mail Suporte por Celular Suporte Acesso SSH Suporte VoIP Suporte 24x7 Consultor In-Loco  Suporte por Telefone
Valor: Consulte-nos conforme sua demanda de serviços em nosso Internet Data Center
PDCs (Pontos De Contato): 3
Tempo de resposta: menos de 1 dia útil (métrica de TSF menor que 1 hora em 90% das chamadas)
Mídia de Suporte: e-mail, telefone, VoIP, SSH;
Horário de atendimento: horário comercial de 9 as 18hs de segunda à sexta-feira.
Este nível de suporte é exclusivo para cliente do Internet Data Center da FreeBSD Brasil; o escopo de suporte é relativo aos serviços contratados no Internet Data Center e acordado entre as partes; dá direito à todos os descontos e demais benefícios que o SLS L1 por exemplo oferece, incluindo sobre o BSDAPPS.

Suporte por Hora Avulsa
Suporte por E-mail Suporte por Celular Suporte Acesso SSH Suporte VoIP Suporte 24x7 Consultor In-Loco  Suporte por Telefone
Valor: Sob Consulta
PDCs (Pontos De Contato): 1 (contratante)
Tempo de resposta: não se aplica
Mídia de Suporte: e-mail, telefone, VoIP, SSH, celular e in-loco - localmente (prévio agendamento).
Horário de atendimento: horário comercial, das 9 as 18 horas de segunda à sexta-feira; previsto custo de ordem de dois por cada período avulso contratado fora do horário comercial.
Este suporte atua como consultoria de todos os níveis, é ideal para companhias que demandam suporte eventual (com frequência inconstante) em FreeBSD mas que não abrem mão de qualidade e tempo de resposta baixo.

Métricas e Termos

Conheça melhor os ítens de nosso suporte.

Nota: Caso nenhum dos planos acima satisfaça suas necessidades, entre em contato com a FreeBSD Brasil. Podemos criar um plano de suporte exclusivo, de acordo com as necessidades do cliente. Veja também detalhes sobre a consultoria FreeBSD Brasil.

PDC - Pontos De Contato:

O PDC é uma limitação imposta nos planos de suporte com o objetivo de organizar e manter a integridade das chamadas de suporte junto à FreeBSD Brasil. Se trata do número de pessoas da sua empresa que tem autoridade para contactar o Suporte Técnico e Consultoria da FreeBSD Brasil. Cada contrato de suporte inclui SLA que prevê um número de pessoas que podem contactar-nos e realizar uma nova chamada, contudo esse número pode ser negociado no fechamento do plano de suporte (customizável na definição do SLA), podendo incidir valor adicional por PDC, dependendo de sua quantidade.

O critério de PDC permite maior eficiência no suporte, evitando que chamadas desnecessárias sejam feitas, possibilitando melhor controle por parte da empresa cliente e garantia de integridade nas chamadas, quando a FreeBSD Brasil, as recebe.

Portal Corporativo:

Todo cliente FreeBSD Brasil tem acesso a sua Area Corporativa. Trata-se de um ambiente web privado onde o cliente pode acompanhar todos os projetos e suas chamadas de suporte, consultar chamadas arquivadas, abrir novas chamadas e observar respostas as chamadas atuais. Complementarmente a área privada ainda traz arquivos exclusivos para downloads, livros, artigos e documentos técnicos além de informações especiais sobre segurança.

Na Área Corporativa o cliente pode ainda rever e modificar os PDCs autorizados pela companhia e participa de enquetes e opiniôes qualitativas a respeito do próprio suporte e de recursos FreeBSD. É um diferencial exclusivo à clientes FreeBSD Brasil, através do qual o cliente tem acesso em primeira mão a informações sobre o Projeto FreeBSD, enquanto mantém controle total sobre o relacionamento corporativo da companhia com a FreeBSD Brasil.

Para acessar o Portal Corporativo logue-se na página inicial de nosso site, ou clique aqui.

Tempo de Resposta:

É o período máximo que cada chamada demorará para ser respondida, garantindo segurança e o correto planejamento das chamadas pelos clientes, oferecendo uma expectativa segura de resposta.

A FreeBSD Brasil responsabiliza-se integralmente pelo Tempo de Resposta de cada chamada, estando limitado às condições e prazos explicitamente descritos em cada Plano de Suporte. A FreeBSD Brasil não mantém garantias que o problema será completamente solucionado no prazo máximo para resposta, visto que, dependendo da gravidade do mesmo, pode ser necessário o deslocamente de profissionais da FreeBSD Brasil até o local em questão, ou ainda, detalhes do comportamento do problema podem não estar claros, sendo necessários novos contatos e mensagens complementares entre o cliente e a FreeBSD Brasil.

Contudo, a FreeBSD Brasil garante que todas as chamadas serão respondidas dentro do prazo máximo do Tempo de Resposta, reportando o cliente sobre o nível de complexidade do problema, quando o mesmo não puder ser imediatamente solucionado.

Limite de Chamadas:

Trata-se do número máximo de chamadas que serão respondidas dentro do período de tempo discriminado. Em todos os planos o número chamadas de suporte é ilimitado.

Mídia de Suporte:

É a mídia de comunicação por onde as chamadas deverão ser realizadas, e provavelmente por onde tais chamadas serão atendidas; salvo excessões prevista em cada Plano de Suporte, onde as chamadas podem ser feitas e ser respondidas em mídias distintas (Exemplo: a chamada é feita por Telefone, a equipe de suporte soluciona o problema por SSH e notifica a empresa que o problema foi solucionado por correio eletrônico).

Abrangência do Suporte (SLO relativos a todos SLS):

Os itens de abrangência do suporte incluem as principais necessidades de suporte em sistemas FreeBSD assim como algumas das principais aplicações de terceiros utilizadas no sistema.

A abrangência do suporte pode ser discutida em detalhes e pode ser modificada de acordo com as necessidades individuais do cliente, por meio de consulta junto à FreeBSD Brasil.

Os itens de abrangência do suporte são:

  • Suporte/Ajuda na instalação do -RELEASE mais atual do FreeBSD.
  • Suporte, ajuda e conselhos quanto aos seguintes assuntos:
    • Construção/Compilação do Kernel;
    • Kernel tuning (reconhecimento de hardware);
    • Comandos gerais UNIX (vi, grep, awk, sed, tr, ...);
    • Administração geral do sistema (rmuser, adduser, pw, login.conf);
    • Serviços básicos de rede (DNS, FTP, HTTP);
    • MTA Virtual Hosts (Sendmail, Postfix, Qmail);
    • Servidores POP;
    • Servidor Web (Apache, abordagem tradicional);
    • Gerais sobre IP (ifconfig, arp, virtual hosts);
    • Autenticação (RADIUS, Tacacs, login.conf. auth.conf);
    • Roteamento estático (route);
    • Configuração de servidores X;
    • Atualização do Sistema Operacional (mesmo branch);
    • Configuração de portas seriais;
    • PPP (dial in / out, PAP);
    • Configuração de discos (particionamento);
    • Compatibilidade de Hardware;

  • Suporte, ajuda e conselhos quanto aos seguintes assuntos:
    • Kernel tuning (limitação de recursos)
    • Controle/Limitação de Banda (Firewall)
    • Serviços avançados de rede (squid, news)
    • Sendmail, Postfix, Qmail (UUCP inclusive)
    • DHCP
    • Samba
    • MySQL
    • NFS (Network File System)
    • NAT (Network Address Translation)
    • Configuração de subnets e roteamento;
    • Estrutura e definições do sistema de arquivos;
    • Configuração de interfaces wireless;
    • Segurança e todos os recursos 802.11 nativos do FreeBSD;
    • Acesso remoto via SSH nos sistemas dos clientes para avaliação detalhada do problema;

  • Suporte, ajuda e conselhos quanto aos seguintes assuntos:
    • Kernel tuning (Performance Tuning);
    • Roteamento avançado (gated, zebra);
    • Sendmail, Qmail, Postfix (Spam, RBL, Antivírus);
    • Qmail-LDAP;
    • Autenticação (Kerberos, Token, PPPoE);
    • Segurança de Sistemas e Redes;
    • Firewall (IPFIREWALL(4), PF(4));
    • IP Avançado (IPSec, IPv6, VPN);
    • Bridge (Conexão & Firewall);
    • Backups;
    • ACL (Access Control Lists);
    • GEOM RAID (RAID0, RAID1, RAID5, RAID3);
    • Criptografia de discos GEOM (GBDE e GEOM ELI);
    • GEOM Storage Transformation (gvirstor, ggatel, gated);

  • Ajudará os clientes a procurar uma solução qualitativa quanto as necessidades específicas de sua organização.
  • Implantação de projetos avançados com até 50% de desconto (sem custos p/ clientes SLS L3):
    • Política de Segurança CC/EAL4;
    • Política de Segurança MAC (Mandatory Access Control);
    • Gateway VoIP com Asterisk;
    • Consultoria VoIP (hardware e engenharia de conectividade);
    • OpenLDAP;
    • Roteamento BGP (OpenBGP);
    • Roteamento OSPF (OpenOSPF);
    • Monitoração Avançada (incluindo conformidade FCAPS-FMEA/FTA);

ITSM: Métricas de SLA (Service Level Agreement).

Ao avaliar uma oferta de suporte é importante considerar alguns fatores de performance relativos à qualidade e aos objetivos de um SLA (Service Level Agreement). Estes fatores são considerados métricas de SLA e são avaliados com metodologias apropriadas. Como toda a relação com nossos clientes de suporte é arquivada permanentemente é possível avaliar estes fatores em termos médios e longos. Com acesso à essa base de relacionamento arquivada - e acessível ao cliente através da Área Corporativa - a FreeBSD Brasil periodicamente contrata alguns dos mais notáveis especialistas em gestão e governança corporativa e atendimento (suporte) ao cliente de Belo Horizonte para avaliar e diagnosticar nossa relação com o cliente de suporte. Se você é cliente FreeBSD Brasil há mais de 6 meses provavelmente vai se lembrar de já ter conversado com nosso auditor externo.

Observe alguns fatores constatados por essa consultoria independente:

  • TSF (Time Service Factor): TSF identifica a porcentagem de chamadas respondidas dentro de um período de tempo.
  1. TSF para o Suporte Level 1 (Basic), síntese: 89% das chamadas são respondidas de 0-40 minutos.
  2. TSF para o Suporte Level 2 (Standard), síntese: 91% das chamadas são respondidas de 0-30 minutos.
  3. TSF para o Suporte Level 3 (Premium), síntese: 99% das chamadas são respondidas de 0-15 minutos.
  • ASA (Average Speed to Answer): é a média de tempo que o cliente leva até conseguir falar com quem de fato poderá atendê-lo durante o horário estipulado no SLA (normalmente horário comercial): O ASA para todos os níveis de suporte da FreeBSD Brasil variam entre 40 e 300 segundos no horário comercial.

  • FCR (First Call Resolution): avalia a porcentagem de problemas que são resolvidos com apenas um contato do cliente, sem a necessidade de retorno do cliente ou retorno do time de suporte junto ao cliente até que o problema seja resolvido. O FCR da FreeBSD Brasil para todos os níveis de suporte tem média de 39,7%. Contudo, 63,3% das chamadas não são FCR pois aguardam a confirmação do cliente sobre a soluçao do problema após a primeira chamada.

  • ABA (Abandon Rate): avalia a porcentagem de chamadas que foram abandonadas sem nunca ser atendidas. ABA no suporte FreeBSD Brasil é nulo.

Outsourcing FreeBSD

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